Apple, müşteri destek operasyonlarında yapay zekâ kullanımını artırırken yaklaşık 5.000 destek çalışanının görevlerinin yapay zekâ sistemleriyle devralınmasını değerlendirdi. Bloomberg’den Mark Gurman’ın aktardığı bilgilere göre şirket, telefon internet üzerinden verilen desteğin önemli bölümünü yapay zekâ ajanlarına aktarmayı planladı ancak geniş kapsamlı işten çıkarma seçeneğini şimdilik süresiz olarak askıya. Apple’ın ABD Kanada’ AppleCare hattını arayan müşterileri doğrudan yapay zekâ destek asistanına yönlendirmeye başlaması ise şirketin müşteri hizmetlerinde yeni dönemi test ettiğini gösteriyor.
AppleCare Desteğinde Yapay Zekâ Ajanları Kullanılmaya BaşladıABD Kanada’daki AppleCare hattını arayan müşteriler, son dönemde destek görüşmelerinin başlangıcında yapay zekâ tabanlı asistanla karşılaşıyor. Apple, telefon üzerinden çalışan sistemle müşterilerin sorunlarını ilk aşamada analiz etmeyi uygun çözüm adımlarını otomatik olarak sunmayı hedefliyor.
Apple’ın destek operasyonuna yapay zekâ entegrasyonu geçtiğimiz ay başlarken yeni sistem telefon görüşmelerinin yanında web üzerinden sunulan müşteri hizmetlerinde değerlendiriliyor. Yapay zekâ destek asistanları, cihaz sorunlarının tanımlanması, ilgili destek içeriğinin bulunması müşterinin doğru çözüm kanalına yönlendirilmesi gibi tekrarlanan işlemlerde kullanılabiliyor.
Yapay zekâ destek ajanlarının temel avantajı, çok sayıda müşterinin aynı anda hizmet alabilmesini sağlaması olarak öne çıkıyor. İnsan çalışanların yoğun dönemlerde oluşturduğu kapasite sınırının aksine yazılım tabanlı sistemler daha yüksek çağrı hacmini karşılayabilecek şekilde ölçeklenebiliyor.
Apple’ın Cupertino’daki yönetiminde değerlendirilen seçenekler arasında yaklaşık 5.000 destek çalışanının işten çıkarılması yer. Mark Gurman’ın aktardığı bilgilere göre şirket söz konusu planı daha sonra süresiz şekilde askıya.
Apple’ın planı tamamen iptal edip etmediği ise henüz netleşmiş değil. Şirketin yapay zekâ destek sistemlerinden elde edeceği sonuçlar, müşteri memnuniyeti, çözüm süreleri insan çalışanlara aktarılan çağrı sayısı gibi göstergeler gelecekteki kararları etkileyebilir.
Müşteri hizmetlerinde yapay zekâ kullanımı, şirketlerin çalışan sayısını azaltma hedefinden daha geniş dönüşüm anlamına geliyor. Destek taleplerinin sınıflandırılması, teknik dokümanların taranması standart işlemlerin yürütülmesi gibi görevler otomatikleştirildiğinde insan çalışanların daha karmaşık vakalara odaklanması gündeme gelebiliyor.
Apple’ın mevcut yaklaşımı, müşteri desteğinin tamamen yapay zekâya bırakılmasından önce otomatik sistemlerin daha geniş ölçekte test edildiği modele işaret ediyor. Yapay zekâ müşterinin sorununu çözemediğinde görüşmenin insan destek personeline aktarılması, teknik destek operasyonlarında kullanılan temel hibrit modellerden biri olarak uygulanıyor.
AppleCare kapsamında donanım arızaları, yazılım sorunları, garanti süreçleri cihaz kurulumu gibi farklı talepler bulunuyor. Yapay zekâ sistemlerinin standart soruları hızlı şekilde çözmesi daha karmaşık vakalar için insan desteğinin ayrılmasını sağlayabilir.
Müşteri verilerinin işlenmesi Apple’ın dönüşümünde önemli başlık oluşturuyor. Hesap bilgileri, cihaz verileri satın alma kayıtları gibi hassas içeriklerle çalışan destek sisteminin erişim yetkilerinin sınırlandırılması görüşmelerin güvenli şekilde yönetilmesi gerekiyor.
Apple’ın destek operasyonunda attığı adımlar, yapay zekâ ajanlarının yalnızca sohbet tabanlı yardım araçları olmaktan çıkarak müşteri hizmetlerinin iş akışlarına doğrudan dahil edildiği döneme işaret ediyor. Şirketin telefon kanalında gerçek müşterilerle çalışan asistanı devreye alması, teknolojinin deneysel özellikten operasyonel araca dönüşme sürecini gösteriyor.
Apple’ın yaklaşık 5.000 kişilik istihdam planını şimdilik rafa kaldırması, şirketin yapay zekâ yatırımlarından beklediği verimlilik kazanımlarını ölçmeden kalıcı organizasyon değişikliğine gitmek istemediğini gösteren gelişme olarak değerlendirilebilir. Gelecekteki kararlar yapay zekâ sistemlerinin müşteri sorunlarını çözme oranı, insan temsilcilere aktarılan talepler müşteri deneyimi gibi ölçülebilir sonuçlara bağlı olarak şekillenebilir.
Apple’ın alandaki uygulaması genişlerse müşteri hizmetleri operasyonlarında çalışanların görev tanımları değişebilir. Şirketin önümüzdeki dönemde yapay zekâyı hangi destek süreçlerine taşıyacağı askıya alınan istihdam planını yeniden değerlendirip değerlendirmeyeceği, AppleCare operasyonunun gelecekteki yapısı açısından belirleyici olacak.
